为规范管理乘客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高乘客满意度，特制定本规定。

　　一、投诉处理权限

　　1.公交办公室接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告公交负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告公司主管经理并转交相关部门处理；

　　2.现场投诉，应立即通知值班科长受理，或由值班科长转交负责投诉人处理；

　　3.其他上级部门转来的乘客关于公交的投诉，由负责投诉人跟进处理，并将处理结果回复有关上级部门。

　　二、处理原则

　　1.公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪客人；

　　2.乘客至上原则。在投诉时，乘客总是有理的，在投诉过程中要令乘客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。

　　3.处理投诉要遵循及时迅速的原则。

　　4.保留乘客再投诉的权利。

　　三、投诉受理范围

　　1.公交公司的投诉受理范围主要包括：拒载、候车时间长、司机违章驾车、不文明行车、司机服务态度差、不按规范停靠、到站不报站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全。

　　2.公交车发班时间及线路受理范围：对各条公交线路的发班及收班时间不清楚。

　　3.公交基础设施受理范围：公交候车亭、公交站牌设施破损、不能正常使用影响城市形象，或者公交公益广告等方面有问题。

　　四、受理方式

　　受理的方式为电话投诉、来访投诉等。

　　五、投诉提供材料

　　对公交车提出投诉：应能提供车牌号、公交线路、线路走向、乘车时间、公交站点名称。

　　对公交车发班时间及线路提出投诉：提供线路名称。

　　对公交基础设施提出投诉：提供公交站点所在位置，具体损坏部位，及广告内容相关信息。

　　六、投诉处理办法

　　1.将乘客投诉处理内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系电话及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。

　　2.立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知乘客，检查落实。对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、 程序合理，依据公交公司规章制度处理。

　　3.投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人保管。

　　4.投诉受理后要在3-5个工作日内，答复投诉人并结案归档，如遇特殊投诉件在规定日之内不能结案的需请示领导延长办理期限。

　　5.内容重要、情况特殊和涉及行业稳定的情况要报告主管部门领导按领导指示及时办理。

　　                                                                                                                                                                                 

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